GLPI, le gestionnaire libre de parc informatique

GLPI est une application écrite en PHP et utilisable par les navigateurs internet modernes. Il suffit d’installer les différents fichiers sur un serveur pouvant traiter le code PHP pour rendre disponible à tout le monde sont interface.

Lors de mon arrivée dans mon entreprise, il y a maintenant 6 ans, le service informatique n’avait rien pour gérer et traiter les demandes des utilisateurs et faire la maintenance du parc informatique. Après un grand nombre de recherches, nous avons opté pour le couple GLPI et OCS Inventory NG. GLPI pour le support et la gestion et OCS pour l’inventaire du parc informatique.

Installation, configuration et test

Comme tout système, il faut commencer par l’installer et le tester pour voir comment se comporte le système. Un serveur Linux sous Ubuntu avec apache, Mysql et PHP. Ensuite installation d’OCS Inventory NG avec le script qui s’occupe pratiquement de tout. Nous avons ensuite regardé comment l’adapter et nous adapter. Les principales choses que nous avons mises en place sont :

• L’utilisation de catégorie pour les demandes
• L’ajout de l’authentification automatique pour les utilisateurs
• L’envoi des demandes de support sur GLPI et plus en l’adressant directement à une personne du support informatique

Il a fallu ensuite déployer sur toutes les machines du parc le logiciel d’inventaire. On commence manuellement et l’on finit avec un script qui s’exécute grâce aux GPO de Windows.

Nous avons ensuite configuré GLPI pour qu’il récupère les informations qui sont dans OCS-ng. Pour parfaire cet inventaire, nous avons également rajouté le plug-in permettant de récupérer sur le site du constructeur des informations telles que la date d’achat ou la durée de la garantie.

La dernière étape a été de mettre le système permettant d’authentifier les utilisateurs. Nous avons commencé par créer un connecteur LDAP vers notre active directory afin de collecter facilement et automatiquement les utilisateurs. Ensuite, nous avons activé l’authentification automatique via le module NTLM. Les utilisateurs ne devront ainsi pas se loguer pour avoir accès à l’interface. Ce qui peut poser une petite perte de temps, mais aussi la question de savoir quel login est utilisé et utiliser ceci comme prétexte afin de ne pas l’utiliser.

Mise en place du système de support

La chose à garder à l’esprit dans la mise en place d’un système, c’est celui d’avoir de bien expliquer aux utilisateurs le but du système et la procédure qui sera mise en place. Que le système soit facile d’utilisation et qu’ils prennent en compte 99,9 % des cas d’utilisations possibles. Les arguments qui pour nous auront été importants pour la mise en place du système ont été :

• La centralisation des demandes et la possibilité de voir le suivi
• Une liste dont toutes personnes autorisées peut avoir accès et ainsi intervenir si besoin.
• Un historique complet des interventions. Lié chaque ticket à un logiciel, au matériel et à l’utilisateur permet à n’importe qui d’avoir rapidement l’historique et savoir ce qui a déjà été fait.

Par défaut, GLPI offre une interface légère afin de permettre aux utilisateurs d’introduire de nouvelles demandes de support. Mais une interface web à ses limites. Cela impose un changement pour l’utilisateur et peut demander plus de temps pour introduire une demande. L’envoi d’un mail peut dans certains être bien plus pratique, surtout quand les utilisateurs sont pourvus de téléphone mobile permettant l’envoi et la réception d’email. GPLI propose heureusement une fonctionnalité permettant de récupérer dans une boite email tous les messages et d’en créer automatiquement des tickets.

L’utilisation dans de multiples pays

Forts du succès pour la Belgique, nous avons ensuite déployé le système à notre succursale des Pays-Bas qui est géré en partie depuis la Belgique. Toutefois, nous ne voulions pas mélanger les informations des deux pays. Certaines choses étant propres à chaque pays. Comme les responsables de service, certaines règles ou encore la hiérarchisation du support. GLPI propose une fonctionnalité très pratique, la gestion d’entité. Pour GLPI, une entité est un compartiment semi-hermétique dont l’utilisation et les droits détermineront l’usage qu’on en fait. Dans notre cas, nous avons mis l’entité en dessous de l’entité Belgique afin que les personnes qui doivent aient accès aux deux sans bloquer la possibilité d’avoir par la suite d’autres entités à côté complètement séparée.
Il a fallu pour cette séparation mettre des règles lors de l’import du matériel depuis OCS-ng, mais aussi lors de l’importation des utilisateurs depuis le connecteur LDAP.

Une plus grande utilisation

Fort d’une utilisation déjà complète pour le support, pour l’inventaire du matériel et pour sa gestion au quotidien. L’étape suivante a été d’utiliser GLPI pour une gestion plus fine. Utiliser le système de catégorie en divers groupe afin de voir ceux autorisés, ceux à surveiller, ceux nécessitant une licence ou encore ceux nécessitant une mise à jour.
La gestion des licences permet aussi de mettre les références et les quantités, de quoi facilement retrouver les informations adéquates pour une réinstallation par exemple.

Avec cette utilisation flexible, nous avons continué le déploiement du système d’inventaire à d’autres pays : Grande-Bretagne, Italie, Espagne et Portugal. Grâce au système d’entité, et à sa gestion multilingue qui rendit cela très simple.

Un changement majeur

Mais voilà, il arrive à un moment ou tout système atteint ses limites. Pour nous, ç’a été la séparation entre GLPI et OCS inventorie NG. Pratique dans un premier temps, maintenir deux interfaces est fastidieux et des données peuvent se perdre dans cette double interface.
Le second problème que nous avons fini par ne plus supporter, c’était la gestion du NTLM sur un serveur Ubuntu avec Apache.

Nous avons commencé par changer le serveur ou se trouve GLPI vers un tournant sous Windows 2008 R2. Plus de problèmes de NTLM ainsi.

Ensuite, la partie OCS a été remplacer par le logiciel et le plug-in FusionInventory. De quoi permettre d’avoir tout dans une seule et même interface. Même si techniquement, vous avez toujours des tables dans la base de données séparée pour une partie du traitement.