Un bon service de support existe t-il encore ?

Alors que les technologies de communications s’améliorent avec même l’arrivée récente de nouveaux moyens, le service et le support en lui-même ne semble pas tellement progresser. Des hauts et des bas avec même une régression. Certes, certaines sociétés font mieux que d’autres et des sujets simples eux sont assez bien traités. Mais pour de tels problèmes par contre, un client normal a de plus en plus de difficultés pour avoir des solutions à ses problèmes (je ne parle pas de questions mais de réels problèmes).

Je ne parle pas non plus du bouton d’un aspirateur qui ne fonctionne pas parce que le plastic en dessous est cassé. Je parle ici de problèmes bien plus complexes, par exemple avec le modem de votre connexion internet ou avec votre smartphone. Ce qui n’aide pas non plus, c’est que souvent, le nombre d’intervenants et donc de causes probables sont souvent multiples. Par exemple vous avez des problèmes avec vos sms. Est-ce un problème de l’opérateur ou un problème de smartphones ? Idem pour votre connexion internet, quand celle-ci souffrira d’un disfonctionnement, le problème viendra-t-il  des ordinateurs, smartphones ou tablette connectés, d’un câble, du modem ou des infrastructures de l’opérateur voire même du serveur distant ?

Les moyens de support

Pourtant de nos jours les moyens de support sont assez nombreux. Les sociétés mettent en place différents moyens en fonction du service proposé et du support voulu. On retrouve ainsi le classique support en boutique, par téléphone ou même par lettre écrite, mais aussi par e-mail parfois initié via une interface web, le système de chat sans oublié plus récemment les réseaux sociaux que sont Facebook et Twitter.

Mon expérience cette année

Plusieurs expériences cette année, que ce soit dans le privé, dans le monde professionnel ou autour de moi me font penser que le support pour de plus gros problèmes est de plus en plus difficile à obtenir. Certes il y a des exceptions où votre demande est prise en compte de façon sérieuse dès la première ligne de support qui sait très bien gérer des cas plus complexes et qui sait aussi quand passer la main à un expert si besoin. Pour d’autres par contre, vous commencez une partie de ping-pong qui finit souvent quand vous décidez d’abandonner le produit (et la marque) plutôt que d’avoir une solution.

La question est de savoir si c’est une volonté de ne pas traiter les problèmes trop rares ou de laisser croire que le problème vient d’autre part ou est-ce simplement les moyens mis à disposition du support qui sont limités et empêchent la bonne formation du personnel pour le suivi de ce genre de problèmes.

Nous même ?

Toutefois, avec de l’insistance et en cherchant nous même, il y a des fois moyen de faire avancer le processus. Le premier moyen est de faire des recherches sur internet et surtout sur des forums. N’hésitez pas à y ajouter votre problème voire à rajouter que vous en souffrez aussi. Plusieurs personnes peuvent avoir le même problème et se rassembler peut aider pour se faire entendre.
Autre moyen, celui de noter tout ce que vous pouvez sur le problème. Quand est-ce que cela se produit, dans quelles conditions, qu’avez vous fait pour sortir du problème temporairement. Notez tout cela pour le transmettre au support. Cela fera gagner beaucoup de temps et permettra peut-être d’enfin régler le problème s’ils peuvent retrouver trace du problème et/ou le reproduire. Le dernier moyen est plus un moyen de pression, si vous n’obtenez pas de réponses, l’utilisation des réseaux sociaux permet des fois de faire remonter votre mécontentement publiquement et ainsi être pris en charge.

Mais il ne faut jamais perdre de vue que le problème peut venir de vous, soit dut à une fausse manipulation, un mauvais traitement ou tout simplement des interactions réelles avec autre chose. Et certaines sociétés sont aussi connues pour avoir un service de support déplorable. Achetez chez eux en âme et conscience sachant que les miracles n’existent pas forcément.