le Network Operations Center de Belgacom

Le « Network Operations Center » (NOC) de Belgacom est probablement un des lieux les plus importants chez l’opérateur. Cette salle est la tour de contrôle de l’opérateur. L’endroit où on surveille en permanence le réseau de l’opérateur, mais aussi de ses filiales telles que Tango au Luxembourg et une partie des équipements de Scarlet.

La Mission

Le NOC est chargé de maintenir le réseau stable afin de rendre un service optimal aux clients 7 jours sur 7 et 24 h/24. Soyons clairs, il ne s’agit pas du call-center de l’opérateur, mais d’un endroit rassemblant des techniciens spécialisés dans une des 5 parties des infrastructures de l’opérateur. Et quand on parle de l’infrastructure, il y a bien sur les serveurs informatiques, les équipements réseau, mais aussi les alarmes des bâtiments, les airs conditionnés, etc.

Ils n’ont pas pour missions d’intervenir pour des cas individuels. En cas de problèmes entre vous et la centrale, ou sur votre modem, c’est le service technique qui en aura la charge.

Les parties

Les infrastructures sont découpées en cinq parties comme suit :

1. Home network : Partie qui se trouve chez le client.
2. Access network : La partie permettant de connecter le client au réseau de l’opérateur. On parle ici des antennes de téléphonie mobile, des lignes DSL, des accès fibres vers les clients professionnels ou encore les bornes de rues.
3. Backbone network : Nous parlons ici de réseau (toute technologie confondue) de l’opérateur, telles que les équipements réseau ou les liens d’interconnexions.
4. IT Infrastructure : nous parlons ici des équipements informatiques telles que les serveurs et des systèmes tournant dessus.
5. Service platforms : cette partie concerne les services, tels que l’internet, la TV et la téléphonie.

Le personnel et les outils

L’endroit regroupe 8 personnes la nuit et peut en accueillir jusqu’à 36 la journée. Ainsi que d’autres équipes annexes dans divers endroits ou locaux directement liés au NOC. Les techniciens ont à leurs dispositions de nombreux équipements leur permettant de surveiller tout ce qui se passe grâce à des sondes de toutes sortes récoltant un grand nombre d’informations et transformées de façon à être interprétées de la façon la plus facile. Du simple graphique relevant la bande passante utilisée à des cartes sim de test disposé sur tout le territoire et réalisant des opérations à un rythme déterminé.

Elle est pourvue d’autres postes dédiés à des équipes spéciales, d’une War Room (salle de guerre), d’un écran géant avec la reprise de la majorité d’informations. Mais aussi, et cela peut parfaite aux premiers abords plus surprenants, un grand nombre de TV. Ceux-ci permettant de surveiller la qualité de Belgacom TV. Autre point surprenant, c’est la présence d’un écran surveillant Twitter. La raison est que l’afflux d’informations sur ce réseau pourrait permettre aussi de déterminer la présence de problème.

La prise en charge des problèmes

En cas de problème important constaté, les techniciens passent par 4 niveaux de support :

1. Tentative de résolution à distance.
2. Envoi de techniciens sur le lieu de l’incident.
3. Mise en place d’un groupe pour la recherche d’une solution
4. Mise en place d’un groupe pour la recherche d’une solution pour les cas ultras urgents avec séparations entre la partie communications et la partie technique en deux sous équipes.

Ses catégories ne sont pas un ordre précis. En cas de coupure de Belgacom TV pour une région à 18 h, pourrais par exemple faire que les techniciens lancent directement la procédure la plus haute.

La prévoyance

En plus de surveiller ce qu’il se passe, le NOC organise régulièrement en coordination avec d’autres équipes, le test des solutions de secours. Ainsi Belgacom organise pendant certaines nuits durant l’année, la coupure contrôlée de certains. Le but est ici de voir si les systèmes de secours prennent le relais, que cela soit automatique ou via une intervention humaine.

Plus d’informations

• La modernisation du réseau voix de Belgacom – 3 septembre 2013
• le Network Operations Center sur le site de Belgacom (PDF)
• UPDATE : l’article d’Astel sur la visite Visite du centre de contrôle Belgacom

Remerciements

Aux diverses équipes qui ont pris le temps de nous expliquer, de nous faire visiter et d’avoir répondus aux questions :

• Les équipes techniques du NOC qui nous ont très chaleureusement accueilli.
• Aux personnes qui s’occupent de la b-box 3, de l’IPV6, du réseau VDSL ainsi que du service relation publique.
• A Astel d’avoir pensé à moi pour cette visite très instructives.